UpVenta, firmă românească de cercetare de piață anunță rezultatele studiului “Percepții asupra experienței de pacient”. Studiul are la bază datele colectate în perioada octombrie-noiembrie 2024 prin metoda CAWI și a fost aplicat pe un eșantion de 446 de respondenți, format din femei și bărbați cu vârsta cuprinsă între 21 și 70 ani, utilizatori de servicii medicale atât în sistemul public cât și cel privat. Studiul și-a propus să identifice factorii care influențează alegerea furnizorilor de servicii medicale, elementele esențiale pentru satisfacția pacienților și așteptările acestora pentru îmbunătățirea interacțiunilor medicale.

“Înțelegerea profundă a așteptărilor și comportamentelor pacienților reprezintă cheia transformării sistemului medical din România. Experiența pacientului nu este doar un indicator al satisfacției, ci și un factor esențial pentru îmbunătățirea rezultatelor clinice și a performanței organizaționale. Studiul nostru oferă instituțiilor medicale o perspectivă strategică asupra acestor nevoi reale, susținându-le în crearea unui sistem de îngrijire centrat pe pacient și adaptat provocărilor actuale.” a declarat Lucian Chiruțe, CEO UpVenta.

88% dintre respondenți consideră că este foarte importantă experiența pe care o au în calitate de pacient

Rezultatele sondajului indică o percepție fragmentată asupra serviciilor medicale de stat din România: 28% dintre respondenți sunt nemulțumiți, 26% mulțumiți, iar majoritatea (47%) rămân indiferenți. Deasemenea, analizele noastre ne arată că bărbații se regăsesc într-o proporție semnificativ mai mare în tabăra nemulțumiților decât femeile.
Printre problemele cu cel mai mare impact asupra încrederii în sistemul medical de stat, participanții la studiu au indicat sentimentul că sistemul ar acționa în interes propriu și nu al pacientului (38%), problemele legate de infecțiile din spitale (19%), dar și comunicarea inadecvată din partea personalului medical (17%).

În acest context, 88% dintre respondenți susțin că pentru ei este foarte importantă experiența pe care o au în calitate de pacient, asociind-o cu importanța ca nevoile lor să fie tratate cu seriozitate (63%) și cu rezultate bune asupra sănătății și stării de bine (60%).

O experiență pozitivă de pacient este definită prin siguranță și empatie.

Conform studiului, majoritatea pacienților asociază o experiență pozitivă cu cuvintele „Siguranță” (36%) și „Empatie” (29%). În schimb, o experiență negativă este asociată cu „Neglijența” (41%), în special în rândul adulților cu vârste între 40-49 ani, și „Timpul lung de așteptare” (32%), un inconvenient menționat frecvent de bărbați și tineri între 18-24 ani.

Principalele aspecte care definiesc o experiență pozitivă pentru pacienți:

În urma analizei ierarhizate, rezultatele arată că pentru o experiență pozitivă ca pacient, cele mai importante aspecte sunt: un plan de tratament clar (77,5 puncte), înțelegerea nevoilor pacientului (72,8 puncte), și o comunicare clară (67,2 puncte). La nivelul unității medicale, un mediu curat și confortabil (86,2 puncte) și accesul la tehnologie modernă (70,6 puncte) sunt esențiale. De asemenea, procesul rapid de programare a consultațiilor (85,6 puncte) este un factor cheie din perspectiva administrativă.

Impactul experienței pacientului asupra loialității

Întrebați ce acțiuni au întreprins în urma unei experiențe bune, 75% dintre pacienți au rămas loiali aceluiași furnizor de servicii medicale, iar 71% au împărtășit experiența cu prietenii și familia. În schimb, în urma unei experiențe neplăcute, 81% au căutat un alt medic sau unitate medicală. De asemenea, bărbații sunt mai predispuși să lase recenzii negative online comparativ cu femeile.

Analiza percepției pacienților asupra serviciilor medicale din România subliniază importanța experienței pacientului în alegerea unui furnizor și în menținerea loialității față de acesta. Studiul evidențiază nevoia de a integra o comunicare eficientă, siguranță și profesionalism în relațiile cu pacienții, precum și importanța unui mediu curat și tehnologie modernă. Reducerea timpilor de așteptare și îmbunătățirea eficienței administrative sunt factori determinanți pentru satisfacția pacienților, iar acest raport servește drept ghid pentru transformarea serviciilor medicale în beneficiul real al acestora.