Management for Customer Service Excellence - Vocea Clientilor

Pe data de 28 noiembrie 2012 va avea loc la Hotel Marshal Garden Bucuresti cea de-a doua editie a simpozionului cu tema “Management for Customer Service Excellence”. Evenimentul este organizat de Customer Service Excellence Club si VBS – Business Solutions si este dedicat companiilor si departamentelor din cadrul organizatiilor orientate către client: manageri, antreprenori, directori de resurse umane, vânzări, customer care sau PR.

Vor fi abordate teme precum: Vocea clientilor, Leadership pentru excelentă în customer experience, Axioma loializării clientilor, Succesul si arta conexiunilor în afaceri. Participantii la acest eveniment vor obtine: Idei noi pentru a atinge excelenta în relatia cu clientii; Solutii pentru provocările cu care se confruntă prin discutii cu trainerii si cu participantii; Ocazie excelentă de networking cu invitatii, antreprenori si manageri; Posibilitatea de a câstiga un membership la Customer Service Excellence Club.

“A asculta activ si a întelege vocea clientilor are o importantă crucială pentru a restabili încrederea consumatorilor si a construi o relatie durabilă cu acestia, a-i transforma în clienti satisfăcuti si loiali, avocati ai business-ului tău, pentru a te detasa de concurentă pe o piată în care diferenta competitivă este dată, aproape în exclusivitate, de customer experience. Perceptia clientilor poate să nu fie întodeauna reală, însă este realitatea pe piată, iar singura cale spre succes o reprezintă implementarea unui program eficient de colectare, gestionare a feedback-ului si de adaptare continuă a strategiei la nevoile si dorintele celor mai importanti oameni din business-ul tău: clientii.” spune Cosmina Voichita Mesesan, Presedinte al “Customer Service Excellence Club” si speaker principal la acest simpozion.

„Esential în procesul de comunicare cu clientii îl reprezintă modul în care îti expui intentiile de colaborare. Întâlnesc frecvent antreprenori care nu profită de relatiile de afaceri deja existente pentru a-si crea noi oportunităti în piată. Ce departament are rolul esential în crearea de noi parteneriate? Vânzările, Marketingul, PR-ul? Dacă analizăm la rece pe fiecare dintre ele acestea si-au indeplinit partial misiunea. si cu toate acestea, ce lipseste? Arta conexiunilor în afaceri este poate un capitol nou, care este obligatoriu de asimilat în noua conjunctură a recesiunii economice. Încercati să abordati aceasta conjunctură ca fiind cea mai bună sansă de a învăta zilnic ceva nou, folositor si aplicabil imediat”, completeaza Adelina Cîrstea, Business Development Specialist, Vicepresedinte al “Customer Service Excellence Club”.

”Excelenta în customer experience porneste de la liderul organizatiei. El arată, prin modul în care se comportă cu clientii, cât de importanti sunt acestia pentru afacerea sa. Fie el antreprenor, CEO, Director General, cel mai înalt factor de decizie dă startul la aplicarea abordarii clientilor de către angajati. Însă nu este suficientă numai prioritizarea servirii clientilor. Antreprenorul sau GM-ul trebuie să îsi instruiască cel putin bianual angajatii pentru a tine pasul cu asteptările clientilor, care cresc în mod continuu. În pus, trebuie să verifice în permanentă dacă politica de servire a clientilor este respectată de către angajati.” explica Mihai Măties, Director General si trainer în cadrul Mastermind Communications.

"Deoarece este vital ca fiecare companie să acorde o importantă deosebită loializării clientilor în crearea si mentinerea unei afaceri de succes, iar spatiul de business autohton încă nu oferă toate pârghiile necesare având nevoie de o consolidare de forte în acest sens, am demarat în luna septembrie a.c. acest proiect - “Customer Service Excellence Club” - prin care evaluăm si apoi premiem companiile de pe piata autohtonă care respectă cu adevărat drepturile consumatorilor si demonstrează că aplică politici eficiente, orientate spre client, în activitatea pe care o desfăsoară. Prin monitorizarea de tip Mystery Shopping aflăm calitatea reală a serviciilor oferite de o companie si măsurăm eficient, obiectiv si transparent gradul de satisfactie a clientilor. Pentru început depistăm eventualele erori si apoi prin programe specializate corectăm si îmbunătătim", spune Cosmina Voichita Mesesan.